Nach einem Jahr voller Herausforderungen für viele Unternehmen ist die Loyalität der Kunden jetzt wichtiger denn je. Kaufabsichten und Customer Experience werden vor allem durch die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundendienstes geschaffen. Letztendlich erzeugt ein ‘sehr zufriedener Kunde’ nicht nur 14 mal mehr Umsatz als ein unzufriedener Kunde, laut dem “Serial Switchers”-Bericht verursacht ein mangelhafter Kundendienst den Firmen sogar Verluste, und zwar über 60 Milliarden Euro im Jahr.
Angesichts des seit Beginn der Pandemie um bis zu 50 % höheren Anrufvolumens und der durch den zweiten Lockdown verschärften betrieblichen Herausforderungen für Unternehmen stellt sich die Frage: Wie können Unternehmen in der derzeitigen Situation ihren Kundendienst entsprechend optimieren? Hier erweisen sich Strategien zur Kontaktumleitung als besonders wirksam.
Was versteht man unter einer Kontaktumleitung?
Bei der Kontaktumleitung werden Kundenanfragen an einen sogenannten Selbstbedienungskanal weitergeleitet und so die Zahl der im Callcenter eingehenden Anfragen reduziert. Ziel ist es sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass keine unnötigen Anrufe im Callcenter eingehen. Das geschieht, indem sie effektiv umgeleitet werden.
Kontaktumleitungen ermöglichen den Kunden, Anfragen per Selbstbedienung, z.B. über FAQs, Support-Center und Chatbots zu lösen.
Die Implementierung der Umleitungen entlastet Mitarbeiter und verschafft ihnen Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen ohne dabei das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen und in gar zu verbessern.
In 5 Schritten eine effektive Kontaktumleitung einsetzen
1. Kundenanfragen analysieren
Effektive Kontaktumleitung beginnt bei der Analyse von Mustern der verschiedenen Kundenanfragen. Unternehmen können so wichtige Kundenabsichten hinter den jeweiligen Fragen erkennen und ihre Informationen und Ressourcen so gezielt darauf aufbauen.
Kunden, die wegen eines Kreditantrags anrufen, werden für gewöhnlich automatisch zum passenden Mitarbeiter weitergeleitet. Was passiert jedoch, wenn der Kunde beispielsweise auf papierlose Rechnungen umstellen möchte? Indem Unternehmen die Kundenabsicht erkennen, können Sie diesem die Möglichkeit zur Selbstbedienung zur Verfügung stellen. In diesem Falle wird der Kunde direkt and das Online-Portal weitergeleitet um dort selbst den elektronischen Rechnungsversand zu beantragen.
2. Kundenforum erstellen
Ein Online Kundenforum kann für Ihr Unternehmen von unschätzbarem Wert sein. Wenn Sie einen virtuellen Ort schaffen, an dem sich Kunden über Informationen und eigene Erfahrungen in Echtzeit austauschen können, wird das Gespräch mit dem Kundendienstmitarbeiter oft nicht mehr nötig sein.
3. Proaktive Mitteilungen einsetzen
Ziel ist es letztlich, den Kunden die passenden Informationen bereits zur Verfügung zu stellen, so dass diese gar nicht mehr den Hörer in die Hand nehmen müssen. Durch den Einsatz automatisierter E-Mails, SMS und entsprechender Navigationshilfen der Website fördern Unternehmen diese Selbstbedienungskanäle für Kunden effektiv.
Erkennen Sie beispielsweise, dass Kunden nach Online-Beantragung eines Kredits oder einer Dienstleistung häufig anrufen um sich über den Ablauf, die voraussichtliche Bearbeitungszeit oder den Stand des Antrags zu informieren, so lohnt sich der Einsatz von Kontaktumleitungen. Durch das Versenden einer automatisierten SMS nach der Antragstellung mit Link zu FAQs und dem Hinweis, dass Sie den Kunden über die Antragsbearbeitung auf dem Laufenden halten werden, werden nötige Informationen im Vorfeld geliefert und Anrufe reduziert.
4. Multichannel-Strategie anwenden
Proaktive Benachrichtigungen erfüllen nur dann ihren Zweck, wenn sie nicht nur empfangen sondern auch gelesen werden. Letztlich sind es die Kunden selber, die durch ihre Vorlieben vorgeben, welche Kanäle die geeignetsten sind. Wir raten daher stets zu einer Multichannel-Strategie. Die Millennials und die Gen Z beispielsweise schreiben lieber eine Nachricht, als dass sie einen Anruf tätigen. Da 90 % aller Textnachrichten nachweislich innerhalb von 3 Minuten gelesen werden, erweisen sich SMS als erfolgversprechendes Medium in der Kundenkommunikation.
5. Informationen zur Selbstbedienung ständig optimieren
Unterstützende Online-Materialien sind Informationsquellen, wie FAQ-Dokumente, Webseiten, Anleitungsvideos und mehr. Derartige Quellen sollten regelmäßig aktualisiert werden, so dass Dienstleistungen, Produkte und Abläufe stets up-to-date sind. Aber auch das Kundenverhalten auf der Website gibt einen aufschlussreichen Einblick in die Absichten der Kunden, beispielsweise durch häufige Suchbegriffe und meistgeklickte Seiten.
Gerne zeigen wir Ihnen, wie Massenversand Ihrem Unternehmen bei der Kommunikation mit Ihren Kunden weiterhelfen kann. Wenn Sie mehr erfahren möchten, schreiben Sie uns an [email protected] oder rufen Sie uns an: +49 351 8503 3570.
