Der Black Friday macht seinem Ruf als eines der größten Shopping-Events alle Ehre: In dieser Zeit des Jahres erzielen viele E-Commerce-Unternehmen einen Großteil ihres Jahresgewinns – und das in einem einzigen Quartal. Die Ausarbeitung und Vermarktung unschlagbarer Angebote und Aktionen steht dabei meist ganz oben auf der Tagesordnung. Doch mindestens genauso wichtig ist, dass das sprunghaft steigende Auftragsvolumen nicht zu Problemen bei der Auftragsabwicklung führt.
Die logistischen Herausforderungen des Black Friday
Während jedes Unternehmen bestrebt ist, seinen Kundenkreis zu vergrößern und den Umsatz zu steigern, kann die Auftragsabwicklung das Wachstum oft ausbremsen. Das ist vor allem dann der Fall, wenn – wie am Black Friday – die Nachfrage rapide ansteigt. So kann es sein, dass Ihr Unternehmen von einem Moment auf den anderen nicht mehr Hunderte, sondern Tausende oder gar Zehntausende von Aufträgen pro Tag bearbeiten muss.
Best-Case-Szenario: Sie stellen zusätzliches Personal ein, machen einige Überstunden und werden relativ gut mit dem Ansturm fertig. Vielleicht kann es passieren, dass ein paar Aufträge zu spät rausgehen oder sogar versehentlich nicht bearbeitet werden. Doch in solchen Fällen können Sie die Kund:innen entsprechend informieren oder ihnen Ersatz zusenden, sodass das Kundenfeedback im Allgemeinen positiv ausfällt und Ihr Ruf keinen Schaden nimmt.
Worst-Case-Szenario: Die Auftragsabwicklung gerät ins Stocken, Beschwerden gehen ein und Ihr Ruf leidet.
Dieses Schicksal ereilte den britischen Modehändler Nobody’s Child im Sommer 2020. Er musste während der ersten Monate der Coronapandemie schließen. Bei seiner Wiedereröffnung wurde er mit Bestellungen und Rücksendungen geradezu überrannt. Das überstieg die Kapazitäten des Modehändlers, weshalb Kund:innen teils monatelang auf die Bearbeitung ihrer Bestellungen und Rücksendungen warten mussten.
Nobody’s Child bat auf Instagram um Entschuldigung.
Zwar war der Auslöser in diesem Fall nicht der Black Friday, doch die zugrunde liegende Ursache ist dieselbe. Anhand von diesem Beispiel möchten wir zeigen, welche Folgen es haben kann, wenn man von einer Nachfragespitze kalt erwischt wird.
Was verursacht Probleme bei der Auftragsabwicklung?
Das kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, doch häufig hängen Probleme bei der Auftragsabwicklung mit Folgendem zusammen:
- Unzureichende Datentransparenz
- Isolierte Prozesse aufgrund von Altsystemen
- Systeme, die sich nur schwer skalieren lassen, wenn das Unternehmen wächst
- Teams, die unterschiedlich bzw. getrennt voneinander arbeiten
Tipps für eine gelungene Auftragsabwicklung am Black Friday
1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website den erhöhten Traffic bewältigen kann.
Stabile Systeme für die Inventar- und Auftragsverwaltung sind wichtig. Doch sie bringen nichts, wenn Kund:innen nicht auf Ihre Website zugreifen und eine Bestellung aufgeben können. Studien deuten darauf hin, dass bis zu 70 % aller Einkaufsvorgänge abgebrochen werden, da Hindernisse wie das Anlegen eines Kontos, zusätzliche Kosten oder eine zu komplizierte Kaufabwicklung den Abschluss der Bestellung verhindern.
Versichern Sie sich, dass die Gestaltung und Infrastruktur Ihrer Website saisonalen Nachfragespitzen gewachsen ist und bei einem Rückgang des Traffics problemlos wieder zum Normalbetrieb übergehen kann.
2. Haben Sie einen Überblick über Ihre Lagerbestände.
Kund:innen sind schnell frustriert, wenn ihre Bestellung verspätet eintrifft, sie die falschen Artikel erhalten oder die bestellte Ware nicht mehr lieferbar ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass solche Situationen eintreten, erhöht sich in Phasen mit hohem Geschäftsaufkommen. Deshalb sollten Sie unbedingt Ihren Lagerbestand kennen – wie viel vorrätig ist und wo was gelagert wird.
Die Nutzung einer Warehouse-E-Commerce-Lösung verschafft Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Lagerbestände. Mit diesem Wissen können Sie diese so organisieren, dass das Zusammenstellen, Verpacken und Versenden von Aufträgen schnell, effizient und fehlerfrei über die Bühne geht.
3. Werten Sie Ihre Umsätze aus.
Können Sie ohne Weiteres herausfinden, wie viel Umsatz Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen bestimmten Zeitraum hinweg generiert haben? Wenn Sie beispielsweise eine Black-Friday-Aktion durchführen, können Sie dann ermitteln, welcher Artikel/welches Sortiment sich am besten verkauft hat und wie Ihr Umsatz im Vergleich zum Umsatz vor der Aktion ausfiel?
Setzen Sie spezielle Analysesoftware ein, um solche Daten auswerten zu können und sie gewinnbringend für laufende und zukünftige Werbeaktionen einzusetzen.
4. Eine gute Kommunikation ist das A und O.
Egal, wie gut Sie Ihre Auftragsabwicklung planen: Meistens laufen die Dinge nicht immer genau nach Plan. Dann ist nichts wichtiger als eine gute Kommunikation. Sei es, dass Sie Kund:innen regelmäßig über den Status ihrer Bestellungen informieren oder Sie bei Fragen schnell und einfach erreichbar sind.
Was spräche dagegen, neben E-Mails auch SMS für den Versand von Auftragsbestätigungen, Daten zur Sendungsverfolgung und anderen wichtigen Updates zu nutzen? Bei SMS beträgt die Öffnungsrate ganze 98 %, verglichen mit 20 % bei E-Mails. Dies lässt darauf schließen, dass SMS seltener übersehen oder als Spam abgetan werden.
Zudem sollte es Kund:innen möglichst einfach gemacht werden, den Kundenservice zu kontaktieren. Neben der Kontaktaufnahme per Telefon, E-Mail oder Live-Chat eignen sich auch Rich-Messaging-Kanäle wie WhatsApp und der Facebook Messenger optimal für diesen Zweck. Sie sind nicht nur bequem und einfach in der Anwendung. Sie bieten Kund:innen damit auch die Möglichkeit, mit Ihnen über dieselben Kanäle zu kommunizieren wie mit ihren Freund:innen und ihrer Familie.
5. Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
Nicht nur Ihre Kundschaft sollte zu jedem Zeitpunkt über alles Wichtige Bescheid wissen, sondern auch Ihre Mitarbeitenden. Erleichtern Sie es Ihren Teams, miteinander zu kommunizieren, abteilungsübergreifend zu arbeiten und Informationen auszutauschen.
Denn wenn Kund:innen ein Anliegen haben, müssen möglicherweise mehrere Teammitglieder oder auch mehrere Teams zu dessen Lösung beitragen. Alle involvierten Teams – vom Vertrieb über den Kundenservice bis hin zur Auftragsabwicklung – sollten Hand in Hand arbeiten können, um ein hervorragendes und stimmiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Die richtige Kommunikationsplattform spielt hierbei eine zentrale Rolle. Sie stellt sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite einen reibungslosen und kontinuierlichen Informationsfluss sicher.
Gibt es Erfolgsgeheimnisse bei der Auftragsabwicklung?
Für Einzelhändler ist die Verkaufsperiode um den Black Friday eine der geschäftigsten Zeiten des Jahres. Das gilt speziell für E-Commerce-Unternehmen. Doch oft treten gerade dann logistische Probleme zutage.
Es gibt zwar kein Patentrezept für eine erfolgreiche Auftragsabwicklung, doch wer seine Umsätze auswertet und seinen Bestand überwacht, ist auf einem guten Weg. Allerdings sollte der Schwerpunkt nicht allein auf der Auftragsabwicklung liegen. Halten Sie Kund:innen über den Auftragsstatus auf dem Laufenden (z. B. Möglichkeit der Sendungsverfolgung, Mitteilungen über mögliche Verzögerungen) und bieten Sie mehrere Kommunikationskanäle an, über die sie Sie bei Fragen oder Problemen erreichen können.
Innerhalb Ihres Unternehmens sollte sichergestellt sein, dass Ihre Teams mühelos auf alle benötigten Informationen zugreifen und sie miteinander teilen können. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Ihre Kund:innen stets informiert und zufrieden sind – zwei Hauptfaktoren für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Selbst wenn es zu Problemen kommen sollte, wird Ihre Kundschaft unter diesen Bedingungen wahrscheinlich nachsichtiger sein.
Sind Sie bereit für den Black Friday?
Der Black Friday – eines der bedeutendsten Shopping-Events des Jahres – nähert sich mit großen Schritten. Wie bereiten Sie sich auf das Event vor? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Mobile Messaging für Ihre Kundenkommunikation erfolgreich einsetzen können. Kontaktieren Sie uns telefonisch unter +49 351 8503 3570 oder per E-Mail an [email protected].
