Mit exklusiven Sonderangeboten und Ausverkäufen können Sie Verbraucher:innen für Ihre Marke gewinnen. Das nächste To-do ist, Unzufriedenheit nach dem Kauf zu verhindern. Denn wer hat nach dem Klick auf „Jetzt kaufen“ nicht schon einmal Zweifel, Reue oder Schuldgefühle verspürt. Lassen Sie diese Gefühle bei Ihren Kund:innen gar nicht erst aufkommen, da sie sich negativ auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken können.
Ergreifen Sie Gegenmaßnahmen, um Unzufriedenheit nach dem Kauf zu verringern und Kund:innen ein gutes Gefühl bezüglich ihrer erworbenen Ware zu geben.
Was führt zu Unzufriedenheit nach dem Kauf?
Bevor wir uns Strategien zur Vermeidung von Unzufriedenheit nach dem Kauf widmen, befassen wir uns zunächst mit den Grundursachen. Wenn Sie mit diesen bereits vertraut sind, können Sie diesen Teil auch überspringen.
Unzufriedenheit nach dem Kauf ist weit verbreitet und liegt vor, wenn sich Kund:innen unsicher sind, ob sie dieselbe Kaufentscheidung treffen würden, wenn sie sich erneut entscheiden könnten. Die mögliche Folge? Sie geben die bestellte Ware zurück und verlangen eine Rückerstattung. Zudem kann es sein, dass sie eine schlechte Bewertung abgeben oder anderen von ihrer schlechten Erfahrung erzählen, was zu einer negativen Mundpropaganda führt.
Ist Unzufriedenheit nach dem Kauf dasselbe wie Kaufreue?
Gibt es einen Unterschied zwischen Unzufriedenheit nach dem Kauf und Kaufreue? Wenn ja, welchen? Es macht einen bedeutenden Unterschied, ob Kund:innen nach dem Kauf Unzufriedenheit oder Reue empfinden: Unzufriedenheit tritt auf, wenn ein Produkt/eine Dienstleistung nicht den Erwartungen der Kund:innen entspricht, und Kaufreue, wenn Kund:innen Zweifel an der Richtigkeit ihrer Kaufentscheidung haben.
Häufige Gründe für Unzufriedenheit und Kaufreue
- Es war ein Impulskauf, der aus einer spontanen Regung heraus erfolgte.
- Das gleiche Produkt ist anderswo zu einem günstigeren Preis erhältlich.
- Es gibt Rezensionen, die zu Bedenken führen.
- Das Produkt entspricht nicht den Erwartungen.
- Die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens wird angezweifelt.
So minimieren Sie Unzufriedenheit nach dem Kauf
1. Gehen Sie Unzufriedenheit auf den Grund.
Um Unzufriedenheit erfolgreich zu minimieren, gibt es nichts Wichtigeres, als die Gründe dafür zu erforschen. Sprechen Sie mit Ihrem Kundenservice: Was sind die häufigsten Ursachen für Rückgaben und Erstattungen? Gibt es Beschwerden, die besonders herausstechen?
2. Stellen Sie detaillierte Informationen bereit.
Je mehr Informationen Sie mit Ihren Kund:innen teilen, desto besser sind diese zum Zeitpunkt des Kaufs informiert. Dadurch können sie fundiertere Kaufentscheidungen treffen (und tätigen keine Impulskäufe). Ihr Unternehmen wiederum kann besser auf die Kundenwünsche eingehen.
Ihre Produktbeschreibungen sind ein guter Ansatzpunkt. Sie können Folgendes beinhalten:
- Genaue Produktabmessungen
- Material
- Farbe
- Bilder
- Videos
- Produktvisualisierung mit Augmented Reality
- Möglichkeit der virtuellen Anprobe
3. Halten Sie Kund:innen auf dem Laufenden.
Egal, ob Auftragsbestätigungen, Versandupdates oder mögliche Verzögerungen: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kund:innen immer auf dem neuesten Stand sind. Diese Transaktionsmails lassen sie nicht im Dunkeln, sondern geben ihnen die Gewissheit, dass sie sich für die richtige Marke entschieden haben.
Gehen Sie einen Schritt weiter und optimieren Sie diese E-Mails, damit sie mehr als nur ein „Danke für Ihre Bestellung!“ oder „Wir haben Ihre Bestellung versandt!“ enthalten. Die Auftragsbestätigungen und Versandupdates bei Etsy sind zum Beispiel interaktiv.
Diese Mitteilung enthält alle notwendigen Informationen, von der bestellten Ware über die Lieferadresse bis hin zum voraussichtlichen Liefertermin. Auf diese Weise kann Unzufriedenheit vorgebeugt und die Arbeitsbelastung des Kundenservices reduziert werden (Quelle).
4. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Rückgabebedingungen eindeutig sind.
Bei online bestellter Ware besteht immer das Risiko, dass sie nicht hundertprozentig passt, die Farbe nicht ganz wie erwartet ist oder sie nicht den Bildern entspricht. Doch selbst wenn die Produktinformationen detailliert und präzise sind, kann es passieren, dass Verbraucher:innen sich umentscheiden und ihre Bestellung wieder zurücksenden wollen.
Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Rückgabebedingungen fair, einfach und klar sind. Machen Sie Ihren Kund:innen nicht das Leben schwer, wenn sie ihre Bestellung retournieren möchten. Das kann sich negativ auf Ihren Ruf auswirken.
Machen Sie sich bewusst: Ein zurückgesandter Artikel ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit Unzufriedenheit. Nutzen Sie die Rückgabe daher als Chance, einen positiven letzten Eindruck zu hinterlassen. Laut einer Studie von UPS kaufen 61 % der Europäer:innen eher bei Einzelhändlern ein, bei denen die Warenrückgabe unkompliziert ist.
5. Versenden Sie mehr als nur Transaktionsmails.
Zusätzlich zu Transaktionsmails empfehlen sich auch E-Mail-basierte Nurturing-Workflows, die Kund:innen einen zusätzlichen Nutzen bieten sollen und sich in der Regel nur an Abonnenten richten. Beispiele hierfür sind:
- Pflegehinweise für das Produkt
- Tipps zur bestmöglichen Nutzung des Produkts
- Wie andere Personen, die das gleiche Produkt gekauft haben, es verwenden/wie ihre Erfahrungen damit sind
Das ist die perfekte Gelegenheit, um Ihre besten Bloginhalte, E-Books und Referenzen zu promoten. Sie können Kampagnen sogar auf individuelle Kund:innen und ihr Kauf-/Surfverhalten abstimmen und so für einen hohen Grad an Personalisierung sorgen.
6. Erstellen Sie individuelle Danke-Seiten.
Die „Danke für Ihre Bestellung“-Seite ist das Erste, was nach dem Kaufabschluss angezeigt wird – und im Gegensatz zu E-Mails werden fast alle Kund:innen diese Seite sehen. Daher ist sie von großer Bedeutung. Überlegen Sie sich, was Sie neben den grundlegenden Informationen (wie Bestellübersicht, Rechnungsdaten, Lieferadresse) noch auf diese Seite einfügen könnten, um Unzufriedenheit keine Chance zu lassen.
Beispiele:
- Häufig gestellte Fragen zum gekauften Produkt
- Anleitungen
- Willkommensvideo
- Kundenrezensionen
Diejenigen, die noch einen Schritt weiter gehen wollen, können die Danke-Seite auf die einzelnen Kund:innen zuschneiden und beispielsweise Inhalte einbinden, die sich auf das gekaufte Produkt beziehen. Nehmen wir an, Sie vertreiben Lederwaren. Wenn eine Kundin/ein Kunde eine Ledertasche kauft, könnten Sie Folgendes auf der Seite unterbringen:
- Tipps zur Lederpflege (für eine längere Lebensdauer der Tasche)
- Videos, die zeigen, wie viel in die Tasche passt (aufgenommen von Kund:innen, Influencer:innen oder auch Ihren Mitarbeitenden)
- Passende Styles zur Tasche (um sie optimal in Szene zu setzen)
Handelt es sich bei der bestellten Ware um Lederschuhe, sind die letzten zwei Beispiele natürlich irrelevant. Doch die Tipps zur Lederpflege können Sie definitiv aufnehmen.
7. Schaffen Sie ein einzigartiges Auspackerlebnis.
Im Onlinehandel ist das Auspackerlebnis eine wichtige Komponente, die ebenfalls Unzufriedenheit entgegenwirken kann. Immerhin ist es das erste Mal, dass Ihre Kund:innen das physische Produkt zu sehen bekommen. Das Auspacken ist Ihre beste Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
Smartphone-Hersteller gehören zu den Vorreitern, wenn es um großartige Auspackerlebnisse geht. Apple zum Beispiel hat die Messlatte hoch gelegt. Mit der eleganten weißen Verpackung, dem kontrastierenden schwarzen Logo und den hochauflösenden Produktbildern erleben die Kund:innen das Produkt zunächst in 2D, was noch vor dem Auspacken für Spannung und Vorfreude sorgt.
Wie Ihre Strategie für das Auspacken aussieht, hängt natürlich von Ihrem Markenimage und Ihren Produkten ab. Sie müssen es nicht so aufwändig wie Apple machen – selbst eine einfache Geste wie das Beilegen eines preiswerten Artikels als kostenloses Geschenk kann viel bewirken. Wenn Sie beispielsweise Duftkerzen verkaufen, können Sie Teelichter mit einem ähnlichen oder dazu passenden Duft mitschicken.
Eine weitere Option sind handgeschriebene Danksagungen.
Sind Sie bereit, diesen Black Friday zu Ihrem bisher besten zu machen?
Sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen ist der Black Friday eines der bedeutendsten Shopping-Events des Jahres. Kund:innen möchten auf Schnäppchenjagd gehen und es ordentlich krachen lassen. Unternehmen möchten ihre Produkte und Sonderangebote noch besser als die Konkurrenz vermarkten und möglichst viel verkaufen.
Doch denken Sie daran: Ein abgeschlossener Verkauf heißt nicht, dass auch die Customer Journey abgeschlossen ist. Schließlich wollen Sie vermeiden, dass die Kaufenden die bestellte Ware zurückgeben. Gehen Sie auf mögliche Bedenken ein und bieten Sie umgehende Hilfe bei Fragen, um Unzufriedenheit nach dem Kauf entgegenzuwirken.
